Hablar, pensar y confiar

La digitalización ha obligado a mejorar el valor que ofrecían las empresas a sus consumidores y considerar sus opiniones. Pero, ¿en qué consiste realmente este nuevo paradigma de la comunicación?

Se pueden encontrar tres niveles que toda empresa debería tener en mente ya que les va a permitir lo siguiente:

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Comencemos por "I", son aquellos canales en los que la marca se dirige de forma unidireccional. Aquí, se encuentran los medios masas, como la televisión, el cine, la radio, videos en internet, los medios impresos, el exterior y el patrocinio. Estos canales talk, permiten comunicar cuestiones relevantes al consumidor.

"We", en cambio, es una conversación participativa con el fin de pensar conjuntamente y mejorar el valor ofrecido por la marca. Entre los canales think se encuentran los puntos de venta, la atención al cliente, los buscadores, el marketing directo, la web, mobile marketing y eventos de la marca. Es aquí donde la relación marca- consumidor cobra relevancia debido a la digitalización.

Por último, tenemos "They", son conversaciones sobre la marca entre los consumidores, líderes de opinión o simplemente individuos. En ocasiones, estas conversaciones no tratan directamente de la marca, pero sí afecta en su campo de actividad. Con la digitalización, estos puntos se han vuelto muy poderosos. Entre ellos nos encontramos con las redes sociales, blogs, opiniones on y off de expertos, foros, boca-oreja…

Cuando la marca ha trasladado valor a estos consumidores, en estos medios se consigue trust, confianza.

Cada uno de los canales tiene un rol a desempeñar pero, el conjunto de los mismos, sin aislar ninguno de los ellos, permite hablar con el consumidor, pensar conjuntamente con él y crear conversaciones positivas. Lo que se busca es Brand equity o valor para la marca.